Oldal kiválasztása

2 percben a reklamációkezelés fortélyairól. Egy vállalkozó mire törekszik évről-évre? Emelje a szolgáltatása színvonalát, ezáltal csökkentse a reklamációk arányszámát.

De egyet fontos itt is tisztázni: ha a nulláról kezded, ha alulról építkezel, ismerd fel, hogy tökéletes építkezés nincs!

Mindig lesz akinek nem tetszik a terméked, aki gyártói hiba miatt elégedetlen lesz, aki a logisztika miatt elégedetlen lesz, aki az ügyfélkezelés miatt elégedetlen lesz, aki az szolgáltatásod miatt elégedetlen lesz.

Ha ismeretlen területen szeretnél erős várat építeni, ott előbb át kell élni, saját bőrödön tapasztalni, hogy mi a legoptimálisabb módja a fejlődésnek. És igen!

A kezdeti jogos reklamációk kincset érnek! Abból fogsz tudni építkezni, a szolgáltatásodat optimalizálni.

 

Reklamációkezelés 1. aranyszabálya: Ha egy probléma felüti fejét, legalább mentsd el!

Ha a kezdetek-kezdetén, az első hónapokban fény derül a hiányosságaidra, akkor ha nincs is kapacitásod teljes mértékben orvosolni őket legalább írd fel a problémát. A kezdők ilyenkor egy cetlire felírják tollal és az íróasztalukon hagyják hánykódni, a profik pedig egy online naptárba teszik fel emlékeztetőként. Természetesen az utóbbi hosszú távon nagyon hatékony tud lenni!

 

Reklamációkezelés 2. aranyszabálya: Addig ne nyugodj le, míg nincs kipipálva

Oké, felírtad. De egyet kérek! Ne seperd a szőnyeg alá! Ha két hónap múlva is, de foglalkozz vele, oldd meg! Bármennyire is kismértékű a probléma, oldd meg. Pár hete az egyik ételfutárom jelezte, hogy az egyik cégem Facebook oldalának borítóképén van egy betű elírás. Foglalkoztam már vele? Nem. De a Google Naptáram emlékeztetőjében ott pislog rám napi szinten. Hidd el, hogy napok kérdése és frissítem a borítóképet a grafikussal!

 

Reklamációkezelés 3. aranyszabálya: Mindig a Vevőnek van igaza?

Úgy állj hozzá, hogy igen. Ne élj álomvilágban: ha a Vásárló már időt, energiát szánt egy A4-es oldalnyi e-mail megírására vagy épp átutazta a fél várost a boltodig reklamáció kapcsán, akkor nem jó kedvéből tette. Ha a reklamációkat az első egy évedben 5% alatt tudod tartani, azaz 100 vásárlásból csak 5-nél hibádzik valami, akkor Te szép jövő előtt állsz! De hogyan kezeljük azt az 5%-ot, főleg zöldfülű huszonévesként.

reklamációkezelés

 

Reklamációkezelés 4. aranyszabálya: Légy megértő!

Én azt szoktam mondani, hogy 5%-os reklamáció arány alatt légy ember, felette pedig vizsgáld meg a szolgáltatásodat, mert ott valami nagyon nincs rendben, azaz Te vagy a felelős és a hibás.

Gondold bele a vásárló helyzetébe magad, mit kapott a pénzéért, azért a pénzért amelyért sok esetben keményen megdolgozott. Neked se tetszene, ha X ezer forintért nem lenne meg a vásárlói élményed, pozitív élményed.

 

Reklamációkezelés 5. aranyszabálya: Telefonálj, bízz bennem! És most figyelj.

Ha már megíródott az A4-es e-mail, sok benne a felkiáltó jel és dühöng a vásárló, akkor mi a legjobb módja a reklamáció kezelésnek?

Leírok egy megtörtént esetet, hogy megértsd. Játék- és ajándékboltot is üzemeltetek ugye. 2018 karácsonya, óriási az érdeklődés, fáradtak vagyunk, nagy a hajtás és vétettünk nagy hibát: rossz terméket küldtünk ki karácsony előtt pár nappal a megrendelőnek. Nagyon mérges volt az édesanya, hisz gyermekének szánt karácsonyi ajándék került veszélybe. Érkezett az A4-es levél, hogy milyen bénák vagyunk és mit képzelünk magunkról és ő már nem hisz abban, hogy ki tudjuk cserélni, mert nincs rá elég idő és itt a csatolt kép, mit kapott, de mit kért.

Telefont ragadtam. Magázódva, a legmélyebb tisztelettel, nyugodt hangnemmel bemutatkoztam, mint tulajdonos. Biztosítottam a Vásárlót affelől, hogy átlátom, megértem a problémát és jogos a reklamáció teljesen, de ha még egyszer elmondaná, amit az e-mailben is leírt megköszönöm. A csereterméket még aznap kiküldtük és kapott a Hölgy mellé egy 1 éven át, 20.000 Ft-ig felhasználható, 50%-os kupont. A csomag sikeres kézbesítése után a Hölgy elnézést kért és 5*-ra értékelte a reklamáció kezelésünket.

Ragadj telefont, ott a legvérmesebb reklamáló Vásárló is normális fog maradni, ha megütöd a higgadt hangnemet. Ha már telefont ragadsz, akkor pedig mindezt tedd hétköznap 17:00 és 19:00 között. Nagy eséllyel fogsz vele nyugodt körülmények között beszélgetni, nem lesznek munkahelyi és egyéb zavaró tényezők. Magázódj és mutatkozz be tulajdonosként. Ha egyedül viszed a céget, akkor is és pici füllentés: érzékeltesd, hogy fontos a reklamációja, hisz itt már a tulajdonos lépett közbe! Érzed? A tulaj!!!

Kérd meg, hogy mondja el telefonban is a helyzetet. Az emberek szeretik kiönteni őszintén a gondjukat-bajukat, szeretik, ha megértik őket, ha kíváncsiak a problémájukra. Ha idáig eljutsz, nyert ügyed van. Kárpótold a Vásárlót, annak mértékéről Te döntesz. Miért adtam 50%-os kedvezményt? Mert mérlegeltem. 5% alatt tartjuk az arányszámot, nem ez fogja bedönteni a boltot és megtartok egy vásárlót hosszú távon, aki viszi a jó hírünket, hogy mi milyen jófejek vagyunk.

Illetve azt is szoktam itt mérlegelni, hogy milyen energiavámpír tud lenni egy kezeletlen reklamációs helyzet. Milyen destruktív hatásai vannak cégen belül.

Arany szabály: 5% alatt maradj mindig ember, felette pedig magadat okold! Ragadj telefont és kárpótold a Vásárlót, mert a vevő az első. Ha nincs vevő, nincs forgalom, nincs siker. Tanuld meg.

Vannak olyan területek a céged életében, ahol jó lenne ha valaki irányt mutatna? Szívesen segítek. Vedd fel velem a kapcsolatot és üljünk asztalhoz.